Você precisa vender mais, aumentar sua participação de mercado, criar melhores relacionamentos com sua marca, diminuir reclamações de seus clientes, reduzir desperdícios, fidelizar seus clientes?

Descubra a seguir porque Customer Experience, CX, pode ser seu principal instrumento para alcançar, e até mesmo superar suas metas e por onde você pode começar esta transformação.

Estamos na era do cliente, nunca foi tão fácil comparar produtos e serviços, consultar a opinião de outros consumidores, trocar de fornecedor ou falar mal para todo mundo de uma experiência ruim com sua marca.

A inversão do poder para o cliente, a transparência e agilidade proporcionados pela tecnologia desorientaram as empresas exigindo transformações; seu cliente quer que sua empresa o ajude de fato, seja verdadeira, cumpra suas promessas, seja fácil de se relacionar e assim possa confiar.

Pense em suas metas, se refletirmos um pouco sobre nossos desafios profissionais perceberemos que na maioria das vezes estão direta ou indiretamente ligados a outras metas, sejam de aumento de receita, redução de custos ou crescimento da organização.

Não importa, de alguma forma o alcance de suas metas depende do comportamento dos clientes de sua organização.

OutsideIN, uma nova perspectiva

Não se trata do velho “foco no cliente”; a abordagem OutsideIN vem para criar e alimentar um sistema interdependente, aplicar práticas que alinhem colaboradores, parceiros, processos, políticas e tecnologia ao redor do cliente.

Para criar experiências incríveis é necessário se colocar no lugar no cliente, exercitar a empatia, entendendo seus pensamentos e sentimentos nos pontos de contato com sua empresa mais importantes, é preciso adotar uma abordagem OutsideIN, de fora para dentro, ou seja, desenhar sua forma de trabalhar a partir da perspectiva do cliente.

A abordagem OutsideIN vem para melhorar nossos relacionamentos; exercitar a escuta empática nos torna melhores seres humanos, melhoramos relacionamentos não só com o cliente, mas entre colaboradores de diferentes departamentos, estimulando colaboração, eliminando conflitos, nos tornando menos ansiosos, menos estressados e mais seguros e, como veremos a seguir, pode contribuir significativamente para o crescimento sustentável de sua empresa.

O que é Customer Experience CX

Experiência do Cliente, ou Customer Experience (CX) é o que seu cliente sentiu e pensou quando tentou conhecer e avaliar seu produto, quando tentou comprá-lo, usá-lo ou pediu ajuda com algum problema.

CX contempla as ofertas de produtos e serviços de sua empresa, sua proposta de valor, suas promessas de marca.

Como ele se sentiu? Feliz, seguro, maravilhado ou irritado, ansioso, desapontado ou frustrado? Que memórias a experiência deixou?

 

Experiência do Cliente é como seu cliente percebe suas interações com sua empresa.

Experiência do Cliente não é Atendimento ao cliente; pessoas ligam para centrais de atendimento quando têm problemas, igualar Experiência do Cliente a Atendimento do Cliente é como igualar o show de um trapezista à sua rede de segurança.

A rede é importante, mas se o trapezista teve de usá-la algo deu errado no show.

 

“Um cliente é 4x mais propenso a comprar de um concorrente quando o problema está relacionado ao atendimento, versus quando é relacionado a preço ou produto.”
stain & Co.

 

Muitos executivos acham que Experiência do Cliente é uma nova forma de dizer Satisfação do Cliente; esta falta de entendimento pode ser um desastre; se você não entende o que é Experiência do Cliente corre o risco de perder seus clientes para empresas que entendem.

Em 2005 a GM fazia propaganda de seus seus diversos prêmios de satisfação acreditados pela J.D. Power and Associates, uma referência em estudos de satisfação do cliente, ao mesmo tempo manchetes destacavam perdas de mercado significativas que a conduziam a um processo de falência.

Ferramentas de medição da experiência do cliente como o Net Promoter Score têm se demonstrado mais eficazes ao medir a lealdade de clientes associá-la a resultados de negócio.

Fidelize seu cliente

Pesquisa da Accentury Strategy mostra que 64% dos consumidores brasileiros são fieis às marcas que lhes oferecem a oportunidade de personalizar produtos para criar algo que seja sob medida para eles. Para 75%, a fidelização ocorre com marcas que interagem com eles através de canais de comunicação preferidos e 84% se sentem fieis a marcas que estão presentes quando eles precisam, mas que, por outro lado, respeitam seu tempo e os deixam em paz.

Taxa de Churn (%)

Algumas indústrias chegam a perder metade de seus novos clientes em menos de três anos.

Ao perder um cliente além da perda de sua receita, você ainda tem altos custos de sua substituição, incluindo marketing, equipe de vendas e descontos, entre outros.

Você pode estar perdendo vendas:

• por não oferecer as informações desejadas e corretas para seu cliente tomar sua decisão de compra;
• por oferecer um e-commerce lento ou confuso;
• por ter um vendedor despreparado para entender as necessidades de seu cliente e demonstrar como seus produtos e serviços podem atendê-las;
• por reclamações de sua empresa em redes sociais que levam potenciais clientes para a concorrência;

muitas são as causas, na grande maioria das vezes relacionadas a experiências do cliente ruins.

“Empresas perdem mais de US$ 62 bilhões devido ao mau atendimento ao cliente.”

NewVoiceMedia

Aumente receitas com CX

Experiências encantadoras criam emoções positivas, que têm um papel fundamental na fidelização de seus clientes e na construção de sua marca.

Experiências incríveis tornam seus clientes promotores de sua empresa.
Promotores:

• compram mais
• compram com mais frequência
• indicam para seus amigos e parentes
• falam bem de seus produtos e serviços;
• são dispostos a pagar mais porque reconhecem valor
• tendem a perdoar erros de sua empresa mais facilmente

Promotores são candidatos perfeitos para oferecer novos produtos, upgrades de serviços e obter indicações de potenciais clientes; seu ciclo de vida como clientes é mais longo, gerando receitas por mais tempo e custando menos.

9 em cada 10 consumidores americanos estão dispostos a pagar mais para garantir uma experiência de consumo superior.

Customer Experience Impact Report – Harris Interactive/Right Now

Para que seu cliente indique seus produtos e serviços não basta que ele perceba que você oferece um valor superior, seja preço, uma funcionalidade ou facilidade de uso, é preciso também que ele acredite que sua empresa o conhece, o entende, compartilha de seus princípios, faça-o se sentir bem, o recompense.

Fidelizar clientes é mais econômico do que adquirir novos clientes e fundamental em tempos desafiantes como os quais estamos passando.

 Manter um cliente existente custa 5 X menos do que atrair um novo cliente.

Reduza custos com melhores experiências

A ideia é transformar seus clientes em promotores e acabar com detratores.

Clientes irritados, decepcionados, insatisfeitos tornam-se detratores.

Detratores:

• reclamam mais;
• geram mais chamadas para sua central de atendimento;
• entram em disputas judiciais;
• custam mais;
• mancham a reputação de sua empresa;
• geralmente são mais sensíveis a preço.

A Sprint, uma grande operadora celular americana, aplicou uma estratégia simples e eficaz, reduzir o número de chamadas para a central de atendimento.

Cada chamada teve sua causa classificada, por exemplo “falta de entendimento da conta” ou “chamadas perdidas”, permitindo identificar os principais fatores que geravam a insatisfação de clientes e rastrear a causa raiz de cada problema.

Eles desenvolveram um trabalho junto as áreas envolvidas, marketing, TI, cobrança e descobriram que muitas chamadas deixavam os clientes confusos pela grande quantidade de planos criados.

A solução foi simplificar, oferecendo um número pequeno de planos sem restrições, reforçando a proposta da marca de simplicidade e valor.

Uma bela estratégia ao reduzir a perda de clientes no longo prazo e reduzindo custos de atendimento no curto prazo.

Resultado: US$ 1,7 Bilhão por ano!

Seja diferente

Empresas que adotam uma visão centrada no cliente derrubam silos promovendo a colaboração entre departamentos, reduzem complexidades, criam um melhor ambiente de trabalho, selecionando e desenvolvendo colaboradores engajados.

Uma visão econômica dos benefícios de melhores experiências é fundamental, ajuda a você justificar melhorias da experiência do cliente, a partir do cálculo do retorno sobre o investimento e demonstração do valor para os executivos envolvidos, mas não deve ser a única a ser destacada.

Engaje seus colaboradores

A Amex se foca na criação de relacionamentos com seus clientes ao invés de simplesmente concluir transações de crédito ao treinar seus atendentes a adotar uma escuta empática.

Como exemplo deste comportamento, ao perceber que o cliente compra passagens aéreas com frequência, seus atendentes destacam o benefício do cartão Amex de acesso a lounges em aeroportos.

O programa ajudou a gerar um aumento de cerca de 25% no crescimento de gastos no cartão a medida que os clientes optaram por cartões com benefícios como este.

Os benefícios não foram só para os clientes, os atendentes, hoje chamados de Customer Care Professionals, algo como Profissionais que cuidam dos clientes, estabeleceram conexões emocionais mais profundas não só com os clientes, mas também com a organização, sentindo-se mais valorizados.

Muitas empresas reconhecem que o engajamento de seus colaboradores é fundamental na construção de lealdade do cliente. Colaboradores leais, engajados, aumentam a produtividade, trazem mais ideias criativas e reduzem custos.

Ter clientes leais sem colaboradores leais é muito difícil.

Encoraje o desenvolvimento de seus colaboradores, leve em consideração suas opiniões e reconheça-os!

Proposta de valor diferenciada

Com a velocidade que produtos e vantagens de custo são copiados, a melhoria da experiência de seu cliente pode se tornar um diferencial para a sua empresa provendo-lhe uma maior participação de mercado por meio de uma vantagem competitiva única, bastante difícil de ser copiada.

 

“Experiência do cliente ultrapassará preço e produto como diferenciador chave de marcas por volta do ano de 2020.”

Walker

 

Se você está em um mercado onde a percepção de valor de sua marca não está contribuindo para o aumento de sua participação de mercado, Customer Experience pode lhe oferecer insights sobre seus clientes que vão lhe permitir ajustar sua proposta de valor e assim deixar seu concorrente para trás.

Em algumas indústrias, Customer Experience pode ser o maior e único diferenciador em seu segmento, principalmente naqueles mercados onde produtos e serviços se tornaram commodities.

Prover uma melhor experiência para o cliente é uma grande forma de projetar uma imagem positiva de sua empresa que, combinada com processos que demonstram que existe um cuidado contínuo com seus clientes, contribuem para construir uma marca melhor.

Por onde começar

Assine a série “Como implantar CX com sucesso” gratuitamente.

Você já sabe o valor da  Experiência do Cliente e como ela pode lhe ajudar a alcançar suas metas, chegou a hora de investigar por onde você pode começar a colher estes benefícios, conhecendo os passos para obter resultados de curto prazo e revelando que a tarefa pode ser mais fácil e mais econômica do que você poderia imaginar.

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