A função do Marketing tem sido uma das funções mais impactadas com a proliferação de clientes cada vez mais exigentes e conectados.
Múltiplos canais, diversos tipos de aparelhos, novos formatos e tecnologias fazem de marketing uma área fascinante, mas ao mesmo tempo extremamente desafiadora.
Nunca tantas soluções tecnológicas estiveram a disposição para as áreas de marketing entregarem a proposta de valor certa, para a pessoa certa, no momento correto e da forma certa.
O infográfico Marketing Technology Landscape Super Graphic da Martech em edição de Abril de 2019, aponta 7040 soluções, um crescimento incrível de 47 vezes desde 2011.
Marketing Technology Landscape – Abril 2019
A função do Marketing se ampliou além das fronteiras da colaboração com Vendas, se misturando muitas vezes com a função de Atendimento ao Cliente, de forma não só a atrair mais clientes, mas estender o valor do ciclo de vida do cliente ao torná-lo um promotor de sua marca e assim aumentar receitas.
As oportunidades de protagonizar transformações digitais são incríveis, mas com elas vem mais responsabilidade, mais trabalho, mais recursos e pressão por resultados, exigindo pessoas engajadas e ferramentas apropriadas.
Para ser bem-sucedido o profissional de marketing precisa desenvolver novas competências, priorizar ações que tragam resultados maiores e mais rápidos, automatizar ações, testar e aprender continuamente para otimizar recursos, alcançar metas e entregar melhores experiências a seus clientes.
Exploraremos a seguir seis formas como soluções de CRM, cada vez mais abrangentes, podem contribuir para o Marketing superar estes desafios e incrementar seu valor para o negócio.
1. Fortalece o relacionamento entre Marketing e Vendas – Aumente receitas
Entregar conteúdo relevante para leads qualificados, fazendo-os avançar no funil de vendas e os encaminhar a Vendas no momento preciso, nem muito cedo, onde Vendas pode distanciar o lead, nem tão tarde, quando o momento crítico já tenha passado, aumenta o fechamento de negócios.
Soluções de CRM permitem a visualização do funil de vendas, distribuir tarefas entre diferentes áreas e gerenciar eficazmente campanhas de vendas e marketing.
Vendas podem compartilhar aprendizados obtidos a partir dos relacionamentos desenvolvidos com os clientes, ajudando assim a refinar Personas de forma que marketing possa desenvolver ações com mais precisão, incluindo conteúdo mais relevante em canais mais apropriados.
CRM pode alinhar Marketing e Vendas fortalecendo um relacionamento colaborativo que leva ao crescimento da organização.
2. Aumenta a eficácia das ações de marketing – Mostre resultados
CRM permite um aumento da precisão das ações ao oferecer a capacidade de segmentar seu público-alvo a partir de uma rica base de informações que pode combinar comportamentos online e off-line, histórico de compras, preferências, avaliações de satisfação ou o valor do cliente.
Mensagens personalizadas, adaptadas ao contexto do momento de sua entrega e baseadas no comportamento do cliente aumentam seu engajamento, estimulando-o a avançar na sua jornada até tomar a decisão de compra.
Segundo a Jupiter Research, emails relevantes conduzem ao alcance de 18X mais receita que e-mails com mensagens padrão. 89% dos profissionais de marketing dizem que e-mail tem sido seu canal primário para gerar leads.
Algumas plataformas permitem criar melhores experiências para o cliente integrando os diversos pontos de contato que o cliente tem com sua empresa, seja online ou off-line, pré ou pós-venda, cujo registro dos relacionamentos contribui para criação de ações que promovam fidelidade e estendam o valor do cliente.
3. Coordena seu trabalho – Tome melhores decisões
Plataformas como Salesforce ou Hubspot, oferecem uma suíte de serviços em nuvem que se complementam (Vendas, Marketing Atendimento ao Cliente, E-Commerce), além de permitir a integração com diversas outras soluções, oferecendo assim um local único para concentrar os dados sobre os clientes com a flexibilidade e o poder necessários para a execução de estratégias com sucesso.
Diferentes segmentos, estágios de venda, múltiplos canais, diversas jornadas de clientes requerem uma distribuição de tarefas entre diversas equipes, internas e externas, indicadores de desempenho e formas para testar, medir e analisar resultados cujo loop de feedback rápido permite otimizar os recursos e alcançar os resultados desejados.
Você não quer sua reputação manchada por atividades descoordenadas, como por exemplo um telemarketing oferecendo um produto que o cliente já tem, convidar um prospect para um evento que ele já se inscreveu ou perder uma oportunidade pela falta de uma ação rápida de um representante de vendas ao saber que um lead recebeu um e-mail, baixou seu e-book, visitou sua página de preços e pediu um contato.
4. Acompanha resultados – Repita o sucesso e justifique investimentos
Relatórios e painéis com KPIs disponíveis de forma rápida e automatizada fornecem subsídios para ações corretivas e revelam insights de novas oportunidades, seja pela análise de dados ou pelo apoio da Inteligência Artificial.
Exemplo de Dashboard – Marketing Cloud – Salesforce®
A capacidade de medir resultados lhe permite repetir iniciativas de sucesso e parar de gastar recursos em fontes de leads não produtivas.
Dados coletados em uma plataforma integrada, auxiliam na tomada de melhores decisões e contribuem para um planejamento orçamentário que mostre como investimentos impactariam a receita no próximo ano.
Análise e criatividade caminham juntos para maximizar o ROI (Retorno sobre Investimento) das iniciativas e assim sustentar novos investimentos.
5. Automatiza ações – Escale resultados e concentre-se em ações de maior valor
A partir da jornada de seu cliente é possível automatizar ações por meio de criação de processos, reduzindo erros e otimizando recursos de marketing e vendas.
Quanto mais precisas forem as jornadas dos clientes, mais eficaz é a atividade de marketing, oferecendo escala, que se traduz em mais receita, e deixando sua equipe mais livre para investir energia em atividades de maior valor, como por exemplo criar conteúdo mais envolvente ou inovar sua estratégia.
Automações vão desde um cadastro automático de um lead no CRM oriundo de sua página web e encaminhando-lhe uma série de e-mails personalizados, passando por pedir uma recomendação de um cliente no momento mais apropriado, uma pesquisa de satisfação entregue em seu celular ou até a sugestão em tempo real da próxima melhor ação para aquele cliente.
Algumas plataformas permitem a criação de automações de forma visual e rápida, oferecendo a agilidade necessária ao reduzir a dependência de TI na sua implantação.
6. Gerencia múltiplos fornecedores – Administre a complexidade
Agências digitais, fornecedores de conteúdo, designers, organizadores de eventos, entre outros, são componentes da sua fórmula de sucesso e, para tanto, é preciso gerenciá-los eficazmente.
Contratos, datas de início, pessoas chave, custos, prazos de entrega são alguns dos detalhes críticos que podem ser controlados por soluções CRM, reduzindo erros e o esforço em atividades administrativas.
CRM é para vendas? Claro, mas como vemos também é para Marketing e Atendimento ao Cliente. Depois de todo o esforço para atrair um novo cliente você não vai querer perdê-lo para concorrência, assim entregar uma ótima experiência depois que ele se tornou cliente, além de mantê-lo na base contribui para que ele faça novos negócios e recomende sua marca.
Uma estratégia clara, acordada, bem comunicada, traduzida em ações priorizadas com indicadores de desempenho e metas estabelecidas, orientam equipes engajadas cuja motivação, aliada à sua capacitação e acesso a ferramenta apropriada, compõem alguns dos principais requisitos para implantações de soluções de CRM com sucesso.
O mercado está em ebulição, plataformas CRM em nuvem agregam novas funcionalidades por meio da aquisição e integração de soluções especializadas que incluem atendimento ao cliente, e-commerce, Data Analytics/ IA, Advertising e até mesmo lojas de aplicativos de inteligência de marketing que estendem funcionalidades e levam sua organização para um novo patamar.
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