Contratar certo é chave para o sucesso do cliente

Você já se sentiu indignado por ter recebido um atendimento tão ruim, a ponto de querer contar para todo mundo? Se você já buscou histórias no site Reclame Aqui, por exemplo, pôde ver que existem experiências piores que a sua. Pedidos não entregues, atendentes despreparados, regras que o cliente sequer imaginava existir e cobranças indevidas; a lista é grande.

Recentemente resolvi viajar com minha família e usar milhas acumuladas. Para comprar as passagens de todos precisaria de milhas adicionais; que me foram cedidas por um familiar. Depois de emitir as passagens do casal e do filho mais velho, não consegui emitir a passagem do caçula. Não sabia o motivo, uma vez que o website não me informava, recorri ao chat para me ajudar.

Depois de esperar um bom tempo para ser atendido, expliquei toda a situação, sendo informado que não poderia emitir passagens de menores de idade individualmente. Para isso acontecer, era preciso emitir simultaneamente a passagem de um adulto. O atendimento então informou que meu caso poderia ser tratado ligando para um número 0300.

Novamente, esperei na chamada (cobrada) por mais 40 minutos. Sem sucesso; voltei ao chat,  onde fui atendido por outro atendente que não tinha conhecimento do meu caso. Quando terminou de ouvir meu relato, que surpresa, insistiu no 0300.

Quando mencionei que não tinha outra opção, a não ser cancelar as passagens, visto que não viajaria sem um dos meus filhos, o atendente foi consultar seu supervisor. A solução?

“O Sr. pode mentir no ano de nascimento de seu filho e nós iremos alterar a data depois de emitida a passagem”…

O que está acontecendo? Por que, como consumidores, temos que passar por experiências tão ruins e difíceis?

Muitas são as causas: políticas corporativas que não consideram o impacto que têm sobre o cliente; regras sem propósito ou até mesmo bom-senso, falta de autonomia para o colaborador; produtos complexos, problemas complexos, colaboradores estressados, não preparados, desmotivados e sem engajamento.

O Estudo Global sobre Força de Trabalho, feito pela Tower Watson, revelou que apenas 28% dos profissionais brasileiros estão altamente engajados no trabalho. Entre os demais, 30% estão desengajados, 26% sentem falta de suporte das empresas e 16% estão desvinculados de suas companhias.

 

Fonte: Estudo Global sobre Força de Trabalho – Tower Watson

Empresas preocupadas com o sucesso de seus clientes, requerem a contratação de colaboradores de linha de frente com alto nível de inteligência emocional e empatia. Isto nos leva à criticidade de se contratar bem.

Existe uma pressão gigantesca por contratações rápidas, vinda da alta rotatividade do pessoal de linha de frente e da alta demanda por atendimento. É importante estar atento e selecionar pessoas com boas habilidades interpessoais, características importantes na criação de fortes relacionamentos junto ao cliente.

O cliente prefere aguardar pelo atendimento de um colaborador capaz e entusiasmado com seu trabalho do que ser rapidamente atendido por alguém mal-humorado, grosseiro ou despreparado.

Além de arcar com gastos de recrutamento, seleção e treinamento, sua organização tem custos, geralmente ocultos, como o tempo de dedicação de seus supervisores. Dessa forma, fica claro porque é preferível encontrar o perfil certo do que contratar às pressas.

Habilidades interpessoais primeiro

Na maioria das situações, é melhor procurar por habilidades interpessoais – as soft-skills – do que habilidades estritamente técnicas.

Gerentes geralmente privilegiam habilidades técnicas, pois entendem que são importantes para o alcance de níveis de produção maiores. Treinar um empregado empático e disposto a aprender usar um sistema de computadores é mais fácil do que treinar um empregado sem empatia, mesmo que tecnicamente proficiente. Nem todos sabem ler e interpretar expressões faciais, entender a linguagem corporal, ou sentir com o cliente, não se sentir como o cliente.

Como encontrar este tipo de profissional?

Podemos começar “dentro de casa”. Observe dentro de sua organização, aqueles com habilidades interpessoais já bem desenvolvidas. Saiba de onde vêm, qual formação têm em comum, que habilidades tinham antes de ingressar na organização e quais adquiriram depois de serem contratados. Informações como estas ajudam a separar os melhores e definir critérios para seleção de currículos. Também permitem pontuar candidatos e até mesmo criar roteiros de entrevistas.

Existe uma forte tendência em Gerentes contratarem pessoas de sua área: Gerentes de varejo geralmente contratam pessoas com experiência em varejo, gerentes de call-centers procuram por profissionais com experiência em call-centers.

Será que não temos mais pessoas de varejo ou call-centers que não tenham habilidades de relacionamento com clientes, do que pessoas de outras áreas com empatia e inteligência emocional para lidar com clientes, mas que não tenham experiência em varejo ou call-centers?

Call-center de universitários

Veja o caso do Nubank, um banco sem lojas, agências, quiosques ou qualquer outro ponto físico de contato com os clientes. Seu atendimento é feito por profissionais extremamente qualificados, que frequentam faculdades como Poli-USP e FGV, além de todos falarem inglês.

Cristina Junqueira, diretora e co-fundadora do Nubank, disse em entrevista para a Revista EXAME:  “(…) eu acredito que, no fundo, gastamos até menos que outras centrais de atendimento”, explicando seu  turn-over quase nulo. “Assim, não gastamos tanto com treinamentos, demissões e sistemas para monitorar o que essas pessoas estão fazendo”.

Profissionais mais preparados são a chave para o desenho de experiências incríveis para os clientes. Eles devem participar de sessões onde são mapeadas as Jornadas do Cliente e oportunidades de melhoria, atividades típicas do Design de Serviços e metodologias de Gestão da Experiência do Cliente. Instrumentos como esses permitem mudar a forma de trabalhar das organizações, criando não só experiências incríveis para os clientes, mas experiências incríveis para os colaboradores.

Transformar uma organização que está acostumada a contratar mais pelas habilidades técnicas e pela velocidade de contratação, não é uma tarefa simples. Novos critérios para contratação, indicadores de desempenho, recompensas e promoções devem ser criados.

Assumindo uma rotatividade da ordem de 15% a 20%, pode-se melhorar a base de colaboradores em três e cinco anos, ou até menos, uma vez que você não precisa trocar todos os colaboradores, mas apenas aqueles que não têm o perfil e que geralmente contaminam os demais com sua atitudes e comportamentos ruins.

Ao adotar métricas de desempenho individuais e de equipe, que estimulem comportamentos desejados e que estejam diretamente correlacionadas com a satisfação dos clientes e o alcance dos Resultados de Sucesso para o Cliente, sua organização sinaliza àqueles que não querem – ou não se empenham em – mudar, sejam naturalmente excluídos do processo.

Liderar a transformação para uma organização com a visão OutsideIn – De fora para Dentro, ou seja, a partir da perspectiva de seus clientes, é um desafio, que requer não só contratar bons profissionais, mas também o desenvolvimento de lideranças persuasivas e resilientes, comprometimento, o exercício da disciplina e persistência. O caminho é longo, mas as recompensas são incríveis.

Organizações OutsideIn compreendem em profundidade os desejos e necessidades de seus clientes e se transformam continuamente para atender às expectativas em constante evolução de seus clientes.

Ao adotarem a abordagem OutsideIn deixam de fazer aquilo que o cliente não quer, criam experiências incríveis que os fidelizam a ponto de se tornarem promotores de sua marca, consumindo mais e com mais frequência.