Mais um indicador (off-line) de vaidade?

No mundo do marketing digital muitos profissionais que lidam com a produção e divulgação de conteúdo para legitimar seu trabalho adotam métricas como likes, views e comentários, conhecidas como métricas de vaidade.

Chamadas assim porque não garantem que seu conteúdo esteja chegando realmente ao seu público-alvo, atendendo a necessidade do seu cliente ou contribuindo para geração de negócios.

Carinhas ou smileys para medir a satisfação são populares, mas parecem ter o mesmo efeito. O princípio está em escolher um dos três ou quatro emoticons disponibilizados para que você registre quão feliz está com a experiência que acaba de ter.

É muito comum vermos este tipo de pesquisa na frente de caixas para uso no momento em que você vai pagar, um local não muito recomendável.

Estudos de Economia Comportamental demonstram a relação psicológica de dor sentida ao pagarmos por algum produto ou serviço, uma vez que, como seres humanos, somos avessos a perdas.

O que melhorar?

Outro dia eu e minha esposa fomos a uma loja de departamento onde não fomos atendidos como esperávamos.

Ao sair da loja nos deparamos com um destes totens onde se encontrava uma funcionária sorridente aguardando pelo nosso voto.

Os botões eram para avaliar a loja inteira, o atendimento dos vendedores, o provador, o caixa?

A funcionária não sabia o que ia ser feito com meu feedback; a loja não poderia saber o que tínhamos gostado e o que não tínhamos gostado, assim nenhuma ação poderia ser tomada por eles.

Levando em consideração que na nossa cultura muitas pessoas ficam constrangidas de dar uma nota ruim, principalmente na frente daquele funcionário que não tem nada a ver com a insatisfação causada, certamente muitas impressões deixadas não são verdadeiras.

A questão principal reside em não se ter a ideia do porquê as pessoas estão pressionando um determinado botão, assim torna-se impossível definir melhorias a partir desta informação.

Existem muitas empresas que não estão realmente preocupadas em melhorias, só querem um número e esta parece ser um ótima forma para obtê-lo, outras o fazem por desconhecimento ou na intenção de dar uma falsa impressão de que se preocupam com seus clientes.

Já vi este tipo de avaliação de satisfação em drogarias, lojas de departamento e até mesmo em redes fast food, onde crianças brincavam com os totens.

Algumas soluções mais high-tech prometem apresentar algumas possíveis causas ao você escolher um dos botões correspondentes às classificações mais negativas, ajudando a pelo menos entender a distribuição das causas de insatisfação.

Ainda sim, acredito que muitos clientes poderiam pensar, se já sabem as possíveis causas porque não as eliminaram?

Carinhas para B2B?

Talvez um órgão do governo ou caixas de um banco que atendem exclusivamente pessoas jurídicas poderiam se utilizar deste tipo de avaliação com botões.

Apresentar uma escala de carinhas em um website me parece não ter muita diferença se comparado com as situações descritas acima.

Cliente satisfeito não significa que seja um cliente fiel.

Existem outras formas mais eficazes de se medir a experiência do cliente.

Para saber mais leia o artigo Como medir resultados de experiências de seus clientes.