Aumente vendas oferecendo melhores jornadas de compra

Reter clientes, aumentar receitas ou aumentar lucratividade?

Não importa a sua estratégia, se você vende para empresas ou para o consumidor final, o poder está nas mãos de seu cliente.

Entender quem ele é, o que busca alcançar, por que precisa de seu produto ou serviço, que objetivos conduzem seu comportamento, o que pensa e sente ao comprar e consumir é chave para alcançar suas metas.

Vivemos uma crise confiança global, seja nos governos ou nas corporações, que impacta os negócios ao aumentar custos, estender decisões de compra e assim prejudicar resultados.

Nunca foi tão importante usar da empatia para recuperar a confiança perdida ao entregar consistentemente experiências encantadoras que atraiam e fidelizem clientes.

Se você faz vendas complexas sabe como é difícil conciliar a pressão por resultados sem comprometer a capacidade de desenvolvermos os relacionamentos necessários para entendermos em profundidade as necessidades do cliente e assim alcançar melhores resultados.

Decisores buscam referências de seus produtos e serviços junto a amigos, familiares, pares profissionais, especialistas ou até mesmo em redes sociais, cujas recomendações são muitas vezes mais consideradas do que as feitas pelo seu melhor vendedor.

Equipes de vendas precisam agir com urgência para desenvolver estratégias e acelerar sua própria transformação digital.

Como desenvolver uma estratégia de transformação digital sem ouvir o cliente?

Talvez sua empresa já venha ouvindo seus clientes por meio de pesquisas, do uso de indicadores de desempenho para medir experiências, como NPS, da aplicação de focus groups ou entrevistas, entre as diversas formas possíveis.

Estes instrumentos são importantes, mas para alcançar uma visão mais completa, em um mundo onde o cliente alterna entre diversos canais de contato, espera uma experiência fluida e acha muitas vezes que conhece mais sobre seus produtos e serviços que a sua própria equipe de vendas, empresas de sucesso tem recorrido ao mapeamento da jornada do cliente.

O Mapa da Jornada do Cliente é uma representação gráfica da experiência do cliente; contem cada ponto de contato que ele utiliza para se relacionar com a sua empresa e pode incluir diferentes jornadas que representem todo o ciclo de vida do cliente.

A jornada do cliente ou jornada do comprador, caso você esteja mapeando os passos que um prospect ou cliente toma para executar uma compra, tem como objetivo entender os pensamentos e emoções que o cliente tem em cada ponto de contato com sua empresa, do momento que reconhece ter uma necessidade, passando por encontrar em seus produtos uma solução para seu problema, identificar em sua empresa um potencial fornecedor e tomar a decisão por comprar seus produtos e serviços.

Suportada por declarações e histórias reais que clientes manifestam por meio de entrevistas, pesquisas ou gravações de ligações para sua empresa, a jornada aponta oportunidades de melhoria da experiência atual com uma visão Outsidein, de fora para dentro, ou seja, da perspectiva do cliente.

Mapear a jornada do comprador:

• Revela que ações sua equipe de vendas deve tomar para que seu cliente possa avançar mais velozmente em direção a um fechamento de negócio;
• Apoia implantações bem-sucedidas de sistemas CRM;
• Fortalece o relacionamento entre Vendas e Marketing – todos entendem como devem contribuir para a experiência do cliente;
• Orienta o que fazer para entregar melhores experiências, priorizando ações que tragam melhores retornos em um espaço menor de tempo;
• Reduz custos ao eliminar tarefas que o cliente não quer;
• Promove um alinhamento de valor, permitindo um diálogo entre departamentos, parceiros e demais envolvidos por meio de uma melhor comunicação e colaboração;

Baseadas em Personas, uma representação semifictícia de um cliente ideal baseada em pesquisas de mercado e dados reais sobre seus clientes, equipes compostas por pessoas que vivem a experiência, constroem, com o apoio de um facilitador, uma representação gráfica da experiência atual, identificando sentimentos e pensamentos, pontos altos e baixos que subsidiarão as mudanças necessárias para a nova experiência.

Equipes multifuncionais utilizando de ferramentas de Design Thinking, propõem inovações e mudanças baseadas no que é sucesso para o cliente, incluindo a eliminação de tarefas que não agregam valor e a implantação de ações que criem melhores experiências, seja simplificando atividades, capacitando pessoas ou implantando tecnologias.

Com objetivos de negócio acordados, indicadores de desempenho que os monitoram, e o mapa da jornada você pode usar plataformas tecnológicas como Salesforce ou Adobe Experience Manager para complementar o entendimento de seus clientes, personalizar jornadas, obter uma visão única do cliente, medir resultados por diferentes canais, identificar gargalos que não fornecem valor e implementar melhores experiências de forma mais rápida.

Jornadas priorizadas pela empresa, validadas pelo cliente, testadas e ajustadas até demonstrarem os resultados esperados, são então colocadas em larga escala.

Indicadores de desempenho que medem os resultados que o cliente busca alcançar relacionados a indicadores de resultado de negócio, como aumento de vendas, aumento ticket médio, redução de ciclo de vida de venda, redução de churn ou taxa de retenção, guiam uma revisão constante das personas e melhores experiências na busca por fidelidade e crescimento.

Ao alinhar as etapas da jornada do comprador com as etapas do funil de suas vendas, é possível determinar a eficácia e a velocidade de cada oportunidade, testando e ajustando melhores práticas que otimizem resultados.

Comece simples, não defina muitas personas, tenha cuidado ao desenvolver suas premissas sobre elas, converse com elas, envolva-as; generalizar pode inviabilizar melhores experiências.

Lembre-se: experiência é percepção, do seu cliente, não a sua!

Mapear a jornada de compra de seus clientes é um esforço relativamente rápido e de baixo custo que aponta ganhos rápidos e indica o caminho para experiências que vão diferenciar sua empresa em um mercado onde vence quem melhor oferece experiências ao cliente.

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